またしても長いこと更新をサボってしまいました。

先日、家族でファミリーレストランに食事に行った時の出来事を紹介します。
店内は混み合っているという程ではありませんが、数組のお客さんが食事を楽しんでました。

突如エントランスから重い空気と共に千鳥足の酒乱ひとり客が来店し場の雰囲気が一気に悪化。
スタッフの対応に注目が集まりますが、マニュアル通り席に案内したりメニュー説明をし普通のお客として接客するスタンスでした。
この時点で全てのお客さんに絶望感が漂います。
スタッフの逃げ姿勢が明確になった瞬間でした。

お客さんは酒乱から目を反らし、強張った雰囲気の中下を向き無言で食事をします。
酒乱は時々奇声を上げ大きな声でお客さんに話し掛けたりします。

そんな状態でもスタッフは酒乱を一般客と同じ扱いをし、オーダーを聞き商品を提供するといった対応でした。

私はこのような場を収めることが特技ですが、出しゃばるべきではないのでスタッフの対応に期待していました。
4～5分は我慢しましたが店内の子供たちがあまりにも気の毒なのでバックヤードのスタッフにどうするつもりなのか聞きに行きました。
お店には責任者もいたのですが具体的なアクションをする意思がありません。
ダメだこりゃと思ったので、このような手順で対応しなさいと指示を出しました。

5分後、無事解決。

とはいえ和やかな雰囲気には戻りませんし子供たちは心に深い傷を受けたと思います。

場を乱すことがあれば一刻も早い解決が飲食店の使命です。

この話には後日談がありますが、それはまた今度。

現在、書店で発売中の『月刊 飲食店経営 11月号』に客席レイアウトの効率化について執筆いたしました。
私は積極的に自分のプロフィールを公開してないのですが、実は幾多のお店造りに関わってきました。いわゆる設計とかデザインといわれることです。
現在は業務の兼ね合いで監修作業をさせていただくことが多いです。

記事の中では客席レイアウトを考える上で収益向上に役立つこと、雰囲気を良くする上で大切なことを中心にまとめました。

レイアウトはお店の骨格組みを決める作業です。人間は骨格が歪んでいると不健康になるように、悪いレイアウトでは店舗も病気に蝕まれます。
言葉で書くのは簡単な『レイアウトの最適化』ですが、コレをわかっている人は極めて少ないと思います。

私はレイアウトオタクなので、お店に入るとレイアウトの善し悪しを考えています。収益性を高める美しいレイアウトを見ると独りでニヤニヤしていると思いますし、酷いレイアウトのお店はどう改善できるかなどを考えています。

お客さまにとって快適な空間であること、スタッフの作業性を損ねないこと、座席稼動率が高いこと。これが客席レイアウトの答えです。
この答えを導くにはお店を良く知り、バランス感覚を持ち、経営とオペレーションを熟知したプロフェッショナルである必要があります。
飲食店経営者や店舗デザイナーが必ずしもそのような方とは限りません。ですから現実に非効率なレイアウトのお店が幾多も存在し、その非効率さに気付かないまま運営が継続される悲劇があちこちで起きています。
プロスポーツ選手にはコーチが付いて成績を上げるアドバイスをします。
良い音楽はアレンジの専門家がいてハートに響く音楽にチューニングします。
本来は飲食店のレイアウトにもプロフェッショナルの監修者が必要なのだと思います。

『月刊 飲食店経営』の中では、4ページに渡り客席レイアウトの最適化について書きました。
今ある椅子、テーブルを間引く（減らす）だけで売上が上がるケースについても図解で説明しています。

ぜひ、書店で手に取ってみてください。

3.11の震災は避けられない話題だと思います。
私の活動は東京・横浜圏から出ることは稀なのですが、縁あって昨年の秋から福島県内の観光物産館新規開業企画のお手伝いをしていました。

オープンまでひと月切ったタイミングであの地震が起き、原発問題で事態は深刻化しました。
これだけ大きな問題の中、福島県内に観光客向けの店舗が成立するのだろうか？　という疑問は事業者さんをはじめ関わる多くの方が心配するところです。

この時『やる！』と判断した経営者は素敵です。
言葉で書くことは簡単ですが、判断には広義の熟考があったことを知っていますし、正直いえば『それは無茶では』とネガティブな意見が自分の中にあったことも事実です。

『やる！』というなら『やりましょう！』多くの関係者が心ひとつプロジェクトに向かい成功を祈念しました。

当初の予定よりひと月遅れで施設をオープンさせ、紆余曲折ありますが無事4ヶ月が経過しました。
業績が良いかと聞かれれば悪くはないという答え方になってしまいます。
福島県内の観光がとても厳しい局面であることは現実です。
企画当初の売上予想には達しませんが、日々の運営の工夫で週末や夏休み期間は多くのお客さんで賑わいました。
スタッフの士気も高く秋以降も良い運営を継続してくれるものと確信しています。

こちらの会社は店舗以外に通販の商材もお持ちで、会社全体の業績は好調です。
この混迷期にあって過去最高の売上を記録しています。これはまぐれでも神風でもなく前向きな気持ちがもたらしていると感じます。

苦しい時に元気と笑顔、前向きな気持ち。これに勝るものはありません。

この度の震災により被災されました皆さまには、心よりお見舞い申し上げます。
一日でも早く穏やかな日常に戻られることを祈念しております。

著しい環境の変化によりお困りの飲食事業者の方も多いことと思います。
私自身も今何をすることが良いのかわかりませんが、食べ物屋としての役割を各店舗で考え実行するしかないのだと思います。

震災後、様々な方と情報交換する中で、あちこちで意識の対立が起こっていることを知りました。
この危機をなんとかしなくてはという方と保守的な方との対立です。
詳しくは書きませんが非常事態にも関わらず、ルールに縛られて善意の行動が阻害される現実があちこちにありました。
善意が裏目に出ることもあるので判断が難しいことも事実です。
ですが、何をすべきか考え続けるしかないと思います。

改めて気付いたことがあります。

　　

　　

　　

　　

最も強い言葉は『営業中』と再認識しました。

新年早々『バードカフェ』というお店がインターネット共同購入クーポンサイト『グルーポン』で発売したスカスカおせちが騒動になっている。
個人的にはあまり関心はないのだけれど、こんな馬鹿げたことが再び起きないことを願って思うところを書いてみます。

この騒動は食品を扱うスキルを持たない飲食事業者が、身のほど知らずの注文を受けたことで起きています。
そして販売手法にも大きな問題が。
破格値を装ったインチキなおせちを野放図にインターネットで大量に販売したのだ。
低レベル店舗と金儲け主義販売者の無責任コンビによってこの騒動は起きています。

悪いのは販売コンビですが、安さを優先し安易な購入判断をした消費者にも反省点はあります。
残念ながら飲食の世界には不誠実な者もいるし、とてもプロと呼べるスキルにない者もいます。
知らないお店が安く売っているものに飛びついてはダメだ。
酷い目にあいたくなければ、消費者が見る目を養うしかないです。
知らないメーカーの安いジュースを無警戒に飲む人はいないと思います。
知らない飲食店の安い商品を無警戒にオーダーしてはダメです。

インターネット共同購入クーポンサイトで紹介されるお店は、安売りをせざるを得ない事情があることを理解すべきです。
多くの場合は正規価格でお客さんを呼ぶことができないので、大幅に価格を下げなんとか売上げを計上したいのです。
販売促進目的という意見もあるようですが、それはまずあり得ない。
初回の来店で半額利用したお店に、次回定額で行くことはよほどの満足度を与えていなければ無理。
そもそも実力のあるお店なら、安売り販促をする必要はないですから。

私もおせちプロジェクトに携わることがありますが、飲食店内でおせちを作ることは極めて困難だと断言できます。
実力と事前準備と製造や配送の環境が整わないと高品質で安全な商品提供はできません。

不心得者は健全な飲食事業者に迷惑が掛かるので速やかにどっかに消えてほしい。
繰り返しになりますが消費者にも見る目を養ってほしいです。

ありがちですが2010年を総括したような極めて個人的なことを書きます。

この1年は過去最良の1年といってもいいのではないかと思います。
様々なコト、モノを見聞き、体験し、様々な出会いがありました。

3店舗の新店舗開業プロジェクトに関わりました。
聞く耳力も持った素晴らしい方たちとのプロジェクトで、私の意見も多く聞き入れていただいています。
1店舗は開業間もないのですが、2店舗は業績優秀で嬉しい限りです。
出店に関する助言を求められることも増えました。
2011年開業予定の案件もふたつあります。

店舗運営支援業務も厳しい環境の中ですが、概ね良好でした。
こちらでも聞く耳力の重要さを痛感します。
自ら考え、人の意見を聞き、行動力のある方たちは業績を上げています。

147回の会食で200名くらいの方と、ゆっくりといろいろな話しをしました。
名刺交換した人の数、320名。
いずれも前年よりも多いです。
小学校時代の旧友との再会もありました。

このブログへのアップロードは6つ。（これで7つ）
こちらは年々パワーダウンしています。

ブログの更新頻度は落ちていますがtwitterをはじめ、そちらは割と頻繁なつぶやきを発信しています。
【twitter ID：001ataid】

強く印象に残っているのは4月30日の長谷川穂積の負けた試合。
世界レベルのスピードと巧妙なテクニックを日本武道館で生観戦しました。

11月のFUJI SPRINT CUP（自動車レース）も素晴らしかった。
F1も鈴鹿サーキットで生観戦しましたが、国内レースのレベルの高さにシビレました。

積極的に抽選には参加しないのですがエントリーするとカナリの当選確率でした。
目玉はスコッチグレインの革靴（4万円相当）、こちらは雑誌『昭和40年男』さんから頂きました。
昨日もセブンイレブンのキャンペーンで缶ビール6缶が当たりました。

観た映画は20数本くらい。
最高は『孤高のメス』。『インビクタス／負けざる者たち』と『告白』も良かった。
最低は『借りぐらしのアリエッティ』。

福井の恐竜博物館と彦根城も素敵でした。

これからも地味に熱く、誰かのお役に立てること探しをしていきます。
どうぞよろしくお願いいたします。

今年の春頃からインターネットを使った大幅割引チケットを販売する仕組みが普及している。
アメリカで急速に普及し、早々と日本にも同じ仕組みが上陸した。
アメリカでは『Groupon』という会社が有名らしく、日本でもグルーポン型クーポンと呼ばれたりしているようです。

ここのところテレビなどでも取り上げられているし、雨後の筍のごとく事業参入している企業による営業を受けてご存知の方も少なくないのでは。

つい先日も私の知人が番組制作に関わっている人気テレビ番組で『消費者に優しい共同購入クーポン』という扱いで紹介していた。
偶然テレビを見たのだが、店舗側の立場で見れば背筋が凍る内容だった。
知人に『番組を見た』ことと『あの仕組みは店舗にダメージを負う可能性が高い仕組みなのでは？』とメールを入れたのだ。
知人からは直ぐさま返信をもらい『番組終了後の反省会で同様の話しが上がった』ことと『クーポン企業側の売り込みに乗っかった感がある』ことをもらった。

アメリカでこの仕組みが急速に普及した原因は、不況による小売業（物販、飲食、サービス業）の衰退だと分析されています。
集客の為に大幅割引のクーポン券を発売し、インターネットで購入者を募る。
限定枚数と購入リミット時間がカウントダウンされ消費心理を煽る。
安売り、それも5割引き以上の割引をウリにインターネットで紹介すれば、人は集まり購入者も増えるだろう。マージンビジネスのサイト運営者にとっては、夏場のビーチに設置した自動販売機状態。
人は安さに敏感だ。これは本能にも似たものなのでどうすることもできないし、かくいう私も価格には敏感なので消費者心理はよくわかる。
でも、でも、5割引き以上の割引をつけたクーポン券を発券する店舗側の立場に立てば、そもそも赤字確実の営業となる。（一般的な飲食のビジネスモデルであれば）

告知目的であれば、宣伝広告費としてこの仕組みに乗っかることもアリだろう。
だが、飲食店は宣伝広告費を捻出するほど余裕のあるビジネスモデルでないし、昨今の厳しい経済環境にあればなおさらだ。
結果的に経営状態の苦しい店舗が共同購入クーポンに乗っかってしまい、更に自分の首を絞めてしまうことになるだろう。

給料半額でいいから10年間働ける権利を行使したい人はいないよね。

私はお店を見ることが趣味であり生業です。
『見る』という漢字を使いましたが『観る』かも知れませんし『診る』か『視る』なのかも知れません。
文字にこだわりはないのですが、実際は『見ている』のではなく『感じている』というのが正しい気がします。

目の前にあるお店の1年後、3年後の姿を予想すると、時間経過した予想時点での未来の姿は予想にほぼ近いことがあります。

もっとわかりやすい表現をすると、開業したばかりの目の前のお店が、繁盛するのか短期間で廃業するのかがかなりの確率でわかります。

日常的に目の前にあるお店を観察し『良い点』と『課題点』を考え、自分の感覚の打率を上げることが自分の中に組み込まれているからだと思うのです。

ただお店を漠然と見ているわけではありません。
一番注意しているのは『お客さんの表情』です。
次は『スタッフのアピアランスを含めた表情』。
この時点で未来予測の半分は終わり。

経営者がわかる場合は、トップの人柄を加味すれば打率はカナリ上がります。

後はエントランスの醸し出す雰囲気が立地に会っているか、商品力はありそうか、心のこもった接客をしているか、商品を魅力的に訴求できているか、清掃状態はよいか、価格帯は妥当か、初期投資額の大きさ‥　　　などなどです。

これらが私の中のカンピュータ（死語）で統計化されているのだと思います。

もちろん予測が外れることもあります。良い方にも悪い方にも。
その場合は私が見落とした何かがある場合、あるいはその後に何らかの変化『陰関数』がある場合です。

そんな時は理由を調査分析し、打率を上げる努力を行います。

目の前のお店を見て、その後の栄衰を言い当てることは予言ではなく、データ化不能な統計からきているのです。

今、ウケているお店のキーワードのひとつに『低価格』があります。

街を歩けば『全品280円』とか『270円』とか、『最初の1杯無料』など安さを誇張して集客を狙う看板が目に付きます。

安いことが消費者にとって嬉しいことはいうまでもありません。
しかし、安く提供するためには、顧客満足を犠牲にするリスクを犯していることも現実です。

外食で売価を下げるために考えられる施策ビッグ3は、人件費を下げる、原材料費を下げる、効率化。

ある大手外食企業の社長は低価格販売について、購買努力や物流改善による原価低減を顧客に還元すると話していましたが、これは綺麗ごとですね。
それらは5年前にやり尽くしているハズです。
やり残しが多少あったとしても、大きな改善は望めないでしょう。

多くの企業が注力していることは人件費削減です。
人件費削減はサービスの低下に直結しますし、働く側に立てば収入が減るわけです。

食材や飲料などの取引先へのコストダウンの強要も今まで以上に目立つようになりました。
自分さえ良ければ取引先は困ってもよしという発想なのでしょうか。

さらに何かにつけ協賛やお祝いを要求する企業も目立ってます。

私の知る倒産したある外食企業の末期症状と、今の外食企業のトレンドはとても似ています。

この切ない消耗戦から抜け出す企業がどこなのか、とても楽しみにしています。

この時世でも私の身の回りには、健闘しているお店が少なくありません。
それらのお店は人件費を掛けてでもひと手間加えることや、良い素材を適正な価格で購入することを心掛けているように思えます。

コメントの反響こそないものの、私の廻りでは『ついに書いちゃいましたね』と反響が小さくない前回のコラム。

今回は続編です。

私にクライアントから相談がきたらどうするか？

まず最初に考えることは相談相手に私（当社）を選んでくれたことに感謝します。
そして、私がお役に立てるかをカナリ真剣に考えます。

新規出店の場合、環境が整っているかを見極め、危うければ『出店はやめましょう』といいます。
その返答では建設的ではないように取られるかも知れませんが、クライアントの未来を想っての意見です。
出店意欲の高い人は自らの弱みを理解していないことも少なくありませんので、基礎体力のない人を過酷なリングに上げるサポートは本意ではありません。
環境の整っている方であれば、その方の不得意部分をサポートして差し上げます。

既存店のテコ入れであれば『参考になる店を数店紹介しますので、自分の店と比較して違いを考えてください』と伝えます。
この返答は仕事にはつながりにくい提案ですが、クライアントが最もコストと労力を掛けずに問題点を吸い上げるものです。
（自分のお店と他店舗を客観的に比較することはスキルがいることですが）

店舗運営の理想論イロハをいうことはとても簡単、何冊か専門書を読めば誰にでもできることです。
ですが、話しとしてはわかっても、それを体現できるかは全く別の話し。
『わかる』と『できる』は天と地ほど違いがあります。

『わかる』んだけど、思うように『できない』という方には、『できる』ようになるサポートをさせていただきます。

そしてコンサルタントには得意、不得意分野があります。
相手の得意分野の相談をするべきですが、そこがわかり難いものです。
医者であれば外科医、内科医、眼科医、皮膚科医、歯科医‥　　　症状によってドクターが違うことは当然です。
外食コンサルタントには開業支援が得意な方もいれば、プロモーション支援が得意な方、物流改善が得意な方など様々です。
適正の合わない相手に不得意分野のオーダーをしてしまうと、結果につながりにくいのは言わずもがなです。

アドバイザーとして優秀なコンサルタントを利用することは有益ですが、その企業に合った提案をできるコンサルタントはそれほど多くないと感じます。
外食コンサルを否定はしませんが、マッチングを慎重に考えるべきです。