| 【Vol.51】 お客さんの来店は宝くじに当たるようなもの |
2008年04月10日 |
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外食産業の方が以外と知らないことのひとつに、外食産業の市場規模の大きさがあります。
24兆円産業。
日本のあらゆる産業の中で最も大きく、日本中の飲食店の数が70万店を超えています。
皆さんに少し考えていただきたいのですが、ひと月にどのくらい外食を行い、行く店は何店舗くらいでしょうか？
平日のランチは必ず外食という人でも、外食の機会は多くても25回くらい、行く店は10店舗程度だと思います。
では1年では？
回数は12倍かも知れませんが、行く店の数は30店舗程度、多い人でも50店舗程度ではないでしょうか。
なじみの店を利用することが多いことと思います。
私は仕事で多くの店を廻る機会がありますが、それでも年間100店舗程度です。
少し前に自分が生涯どのくらいの店舗に行けるかを試算したことがあります。
どう多く計算しても1,000店舗です。
残念ながら70万店あるうちの大多数の店を知らずに生涯が終わります。
70万店の中から選ばれるというのは、奇跡に近いことです。
この奇跡的な出会いを大切に考えることが、長期的に店舗を繁盛させる最大の秘訣だと思うのです。
店で酷い目にあった話しを耳にすることは多いですし、私自身もたくさん酷い目にあっています。
一期一会の想いがあれば、そのようなことは減ると思うのです。
今の日本の外食事情にはネガティブな話題が盛りだくさんで、これからは今以上に茨の道になることは間違いありません。
膨れ過ぎてしまった外食産業は、適正規模に向かってしばらく縮み続けることでしょう。
ひとりひとりのお客さんの来店を、大切に考えていただきたいと思うのです。 |
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| 【Vol.50】 客単価10万円の繁盛店 |
2008年03月03日 |
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昨年の後半辺りから店舗の閉店が加速しているように感じます。
人が採用できないとか、原材料費や賃料の高騰とか、いろいろ言う人もいますが、不振の原因はとどのつまり『品質』に問題があるからでしょう。
品質の定義は広範囲です。
商品が美味しいか、提供温度は適切か、盛り付けは綺麗か、などの商品品質にとどまりません。
（食の衛生管理はいわずもがな）
接客にも品質があります。お出迎えからお見送りまでの接客品質。
さらに清掃状況や居心地の良さなどの環境品質。
店内やアプローチに危険箇所などがないかの安全品質。
メニューの見やすさやサインの親切さ、わかりやすさにもグラフィック品質があります。
新橋のオフィス街の雑居ビルにある『あらがわ』は品質を突き詰めた店だと感じます。
取り壊しの決まっている一見、幽霊ビルのようなたたずまいの地下フロア。
昭和の匂いを醸し出す狭い階段を下り、退店した店舗の廃墟のような雰囲気を通り抜け、一番奥に『あらがわ』はあります。
『あらがわ』で感じることは徹底的な品質。
QSC（クオリティ、サービス、クリンネス）の全てで一切の妥協がありません。
話題のミシュランで星（ひとつ）の評価を得ているので知名度も上がりましたが、客単価10万円のステーキ屋として業界では有名な店でした。
商品価格も妥協がないが、外食慣れした富裕層からの圧倒的な支持を得ている理由は総合品質の高さに他ならないでしょう。
そこから『10万円のステーキ屋』という強烈なキャッチコピーが生まれ、店で食事をすることがステータスとなる。
立 地 ： 廃墟風
客単価 ： 10万円
それでも繁盛店は存在します。
昭和42年創業。
品質は裏切らない。 |
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| 【Vol.49】 見えない壁を破壊せよ |
2008年02月12日 |
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飲食店の方と話しをしているときに、よく話題にあがるのがホールと調理場の壁の話しです。
これは内装空間を区画するための壁ではなく、スタッフ同士の精神的な『目に見えない壁』のことです。
ホールスタッフと調理場スタッフが顔を合わせても会話がない。
酷いケースでは挨拶すらしないことがあるといいます。
末期症状としては、お互いの足を引っ張り合い、お店はガタガタになります。
お客さんを喜ばせることが目的のハズですが、立ち位置の違いで同じ方向を向けなくなる。
人間関係までギクシャクしてしまい、本来の目的すら蔑ろとなってしまう。
ですが、これはとても健全な現象だと思うのです。
立場が違えば、考えも行動も変るのは当然です。
ここで、一歩踏み出してズレた意見をぶつけ合えるか、避けてしまうかが運命の分かれ道。
業績好調なお店は、ホール側と調理側の積極的な意見交換が交わされています。
不振店は意見をぶつけ合うことなく、お互いを批判して背を向けあってしまう。
人は後者の対応をとってしまいがちです、前者の対応には勇気がいるものです。
残念なことに多くの店舗に、この壁が存在しています。
良いといわれている店にもこの壁は存在し、もっともっと良くなる可能性を殺してしまっています。
壁問題の根っこは勇気が足りないことです。
自分の殻を破る小さな勇気が、店舗に立ちはばかる『見えない壁』を破壊するのです。 |
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| 【Vol.48】 食材が『いのち』であることを再認識 |
2008年01月31日 |
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『いのちの食べかた』という映画が上映されています。
外食産業に携わる方は、ぜひ鑑賞することをおススメします。
携わらない方も、観た方がいいです。
テーブルに並ぶ食材が、どのように生産させているのか淡々と映像で流します。
この映画にはセリフもストーリーありません。出演者は食材生産に携わる作業者の方で、演技も演出もありません。
外食産業の方でも仕入や購買に携わる方以外は、食材である動植物がどのように生産・加工されているか知らないと思います。
私もさほど知りませんし、立ち聞きしたレベルのにわか知識は持っていますが、映像で見る経験はほとんどありません。
一例として、映画で紹介される牛肉が食材になるまでのフローはこうです。
子牛はシステマチックに繁殖され、出産タイミングの母牛は横腹部を大きくナイフで切り裂かれ、人が手を入れて子牛を引っ張り出します。（食用牛は自然分娩が難しい体形になっているので、このやり方がスタンダードのようです。）
極めてドライな作業で、生命誕生の瞬間に感動はありません。
牛の成長過程はオートメーション管理され、工場で部品を組立てている工程と変わりありません。
そして大きくなった牛は、運命の日を向かえます。身動きの取れないゲージの中で頭をガンで打ち抜かれるのです。
死期を察した牛が逃げ場のない環境で必死の抵抗、屠殺に関わる人から聞かされたことのあるシーンです。
牛は即死。直ぐさま次ぎの工程に流れていきます。
脚を吊るされ、巨大なナイフで腹を裂かれる。
内臓がドゥルンとこぼれ落ち、それを人が掻き出す。
前足は巨大なハサミで切断。
皮を巻取り器で剥がれる。
股間から頭まで大型ノコギリで真っ二つ。アジの開きならぬ、牛の開き状態。
これらのフローを経て、牛は食卓に並びます。
牛や豚、鶏や魚、野菜や果物は不本意でしょうが、このような工程を経て私たちに生命のリレーを託しているのです。
これは残酷でもなんでもなく、人間が自らの生命維持と効率優先のために作ったシステムです。
これを否定できるのは、自給自足で生活している人か偽善者でしょう。
食料問題は日本の深刻な問題のひとつです。
国民も外食産業の人もノホホンとしていますが、日本の食料事情は信じがたい状況になっています。
島国なのに自国で食料がまかなえていないのです。
つまり外国に食べさせてもらっている。
それなのに大量の食材を廃棄しています。
世界で最も食材廃棄しているのは日本らしいです。
これではバチが当っても仕方ない。
外食産業がこの10年で大きくシュリンクしている一因は、そんなところにあると思うのです。 |
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| 【Vol.47】 外食産業が大切にしなくてはいけないもの |
2008年01月07日 |
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少し出遅れ間がありますが、本年もよろしくお願いいたします。
2007年を象徴する漢字一文字が『偽』となりました。
朝日新聞も元日から『ニセモノ社会』というコラムを連載しています。
『偽』の中心にいたのは『食』にまつわる偽装で、1月の不二家の消費期限切れ牛乳使用に始まり、外食産業のダークサイドが世間に晒された1年でした。
次々とバッドニュースが報道され、そんなタイミングで私のところにもメディアからの取材依頼が何度かありました。
このような問題は、企業（店舗）が利益を追求する宿命がある以上、完全に避けることはできません。
意図的に隠蔽工作している企業は論外ですが、悪意がなくても事故が起こる要素はたくさんあります。
例えば、食の安全に関する知識を持たないスタッフが、食材を扱う環境にあります。
仕入先が虚偽の表示をした原材料を納品することがあります。
高騰している原材料のロスを減らそうという心理があります。
これらは産業というシステムの中で運営する限り、潔白なカタチにすることは無理です。
ミートホープ社の社長がいってたじゃないですか。
『安いものばかり求める消費者も悪い』と。
これは自身の悪事の責任を消費者になすりつけるとんでもない理論ですが、値段だけを優先する購買にリスクがつきまとうことは事実です。
生産者も流通者も仕入先も利益を考えなくてはいけないのです。
スタッフの採用はどこの企業も苦労をしています。
時間と愛情を掛けてスタッフを教育する環境にありますか？
年初からネガティブなことを書いていると誤解しないでくださいね。
これは外食産業にとって大チャンスだと思っています。
真面目にちゃんとやればいいのです。
昨年お亡くなりになられた元ロイヤル社長の稲田直太さんがいっておられた『美味しいものを、いいサービスで、綺麗な店で提供する』。
このことをブレずに実行することこそ、最も大切だと思うのです。
安定成長、維持継続はとても難しいです。
地味に真面目に努力している企業こそが、輝かしい評価を得ると確信しています。 |
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| 【お知らせ】 11月5日（月） 講演会があります |
2007年11月01日 |
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カラープリンター『カラリオ』やプロジェクターでおなじみ、エプソンさん主催の講演会があります。
株式会社HUGE 代表の新川義弘さんと私がお話しをさせていただきます。
【概 要】
エプソン販売株式会社 ビジネスセミナー
第10回 店舗経営戦略フォーラム
2007年11月5日(月) 13：30～16：30
目黒雅叙園 4F「花苑」
参加費無料：事前登録制
http://www.epson.jp/ec/event/business_seminar_10th/
新川さんの話す『接客力向上』と私の『危機管理』の話しは、対極なようで共通しているテーマです。
どちらも繁盛店に必要なキーワード。
2002年の日米首脳会食の場、「権八 西麻布店」で小泉首相（当時）・ブッシュ大統領の接客を担当した新川さん。
「権八 西麻布店」の物件契約から店舗ディレクションを担当した私。
西麻布の交差点にいかにして『蔵（権八）』が誕生したか、首脳会食の現場で起きていたことなど、明かされていない真実が語られるかも知れません。
会場のキャパに対して既に相当数のエントリーがあるようです。
ご来場をお考えの方は、エントリーをお早めに！ |
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| 【Vol.46】 人材難とは無縁の店 |
2007年10月10日 |
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友人が経営するレストランで、4年間社員がひとりも辞めていない店があります。
慣れたスタッフがオペレーションするので、お店のコンディションは当然良い。
西東京に3店舗のレストランを経営している マザーズ の店だ。
1年ほど前に、当時6歳の息子と共に来店したときの感激は今でも忘れません。
料理や飲み物の品質が高く、お出迎えからお見送りまで非の打ち所がないものだった。
そして、息子を一人前の人間として対応してくれたのだ。
今でも息子は誕生日が近づくと 『マザーズでタコのパスタを食べたい！』 とリクエストを出すのです。
来店時に 『私は社長の知り合いです』 などと、野暮なことは言わずに食事を楽しんでいる。
つまり、誰であっても同じ対応を心掛けているのだ。
スタッフは活き活きと心地良い緊張感の中で、接客や調理を楽しんでいるように見える。
『辞める』 という発想が起こらない環境なのだと思う。
社長の保村良豪（ヤスムラヨシタケ）さんは 『スタッフが成長できる環境を造ること』 が社長の仕事であり 『会社（店舗）はスタッフの将来につながる場所であるべき』 と言い切る。
毎月定期的に営業時間を短縮してまで、スタッフ教育の時間をつくっている。
そんな時間がスタッフのモチベーションを向上させていることは想像に容易い。
マザーズのスタッフにとって、職場は単に時間を費やしお金を稼ぐ場所ではないのだ。
昨今は行く先々で 『人材難、採用難』 の話しを聞かされる。
今のスタッフはレベルが低いとか、求人広告を出しても人が集まらないとか嘆かれると、正直うんざりする。
そんな後ろ向きな話しをしないでほしい。
日本の労働力は急速に低下しているので、人が採用し難いのは当たり前。
外食産業のような過酷労働産業では、働き手が不足しがちなのは当たり前。
資本力を持つ企業が採用に力を入れるので、中小の組織に人が集まり難いのは当たり前。
採用を軽視しているわけではありません。
接客や料理に向いている人を採用することは、とても大切です。
ですが、今は入口を広げる（採用）話しは時代と逆行しているし、望みが薄いです。
出口を絞る（従業員満足向上）ことにこそ、注力するべきです。
外食産業は完全に 『人ビジネス』 。
モチベーションが高まる環境を造り、適切な教育を継続させることが重要。
教育に力を入れずに、採用の手法を模索することは愚かな行為だと思うのです。 |
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| 【Vol.45】 椅子の重要性 2 |
2007年09月25日 |
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後半です。
まずはおさらいですが、飲食店の椅子選びは、座り心地や店舗イメージとのマッチングだけでなく、素材や構造、保守性についても選定基準に入れる必要があります。
まとまった数の椅子を発注する場合、納期が掛かることが多く、割りと多くの店舗で開店に間に合う椅子を打算的に選んでいると感じています。
店舗を開店する場合、椅子の発注は初期の業務。
店舗のレイアウトが固まった時点で椅子を決め、できれば開店の3ヶ月前にはオーダーすることが望ましいです。
ちなみに椅子マニアの私が選んだ、我が家のダイニングチェアは、柳宗理デザインのサイドチェア。
日本人がデザインした椅子の中で、最高傑作だと思ってます。
腰のサポートが抜群です。
・座り心地 ： 満点
・コンパクトさ ： 満点
・外 観 ： 合格点
彼の作品はバタフライチェアが世界的に有名ですが、そちらにはあまり関心がないです。
椅子に詳しい方ならお気づきだと思いますが、イームズのシェルチェアによく似ています。
恐らくアイデアはシェルチェアからだと思いますが、座り心地は圧倒的にこっちの勝ちです。（主観）
既に廃盤で購入は困難だったのですが、復刻盤として再発されているらしい。
新幹線の車掌用の椅子も、確かコレだったと記憶しています。
外出先のオフィスや公共施設でも椅子に注目します。
オフィスチェアにこだわっている企業は、商品やサービスにもこだわりを感じることが多いです。
オフィスワーカーにとって、良い椅子に座ることは身体面やモチベーションの面で大きな意味があります。
軽視しないでほしいものです。
私のオフィスでの愛機はコレ。
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| 【Vol.44】 椅子の重要性 |
2007年09月11日 |
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私は椅子マニアです。
これまでに座った椅子は、ダイニングチェアーだけでも千種類を軽く超えていると思う。
家具屋やインテリアショップなどで、気になる椅子には全て腰掛けます。
マニアだけに自己基準は厳しく、過去に『コレいいなっ』と思った椅子は5脚程度でしょうか。
飲食店に行くと、当然椅子が気になります。
飲食店の椅子選びでは座り心地が最優先の要素ではないので、ある程度は目をつぶります。
座り心地の他に、耐久性や軽さ、大きさや保守性などの総合的なバランスでみていく必要があります。
様々な飲食店を診ていく中で、椅子やテーブルへの意識が希薄なお店が多いと感じています。
グラつきやビス類の浮き、木部のササクレが放置されている‥
実際に椅子に問題があり、お客さんの着衣や持ち物にダメージを与えてしまう事故は時々起こります。
日常点検をルール化し、安全な時間を提供できるコンディションを整えてほしいものです。
食事やサービスで満足しても、服を破けば怒りしか残りませんから。
ファーストフード店が回転数を意識して、意図的に座り心地の悪い椅子を選定するという傾向も、既に過去のもの。
椅子への想いの深さは、店舗（企業）の考えが体現されるものです。
具体的な企業名は申し上げられないのですが、日本を大表する高収益企業は、お客さんと家具の関係を徹底的に調査しています。
座り心地は良さそうか、テーブルとの関係は、備品類の位置や向きは適切か、荷物をどのように置いたかなど、何分座って、どこに手を置いたまで徹底的にデータを集め、行動心理学も踏まえて家具のポリシーを決めています。
使う側の行動から、無意識の領域まで、調査から答えを導いているのです。
ポリシーを持って家具選定している店舗と、ただなんとなくの店舗に、天と地ほどの差があるのは当然の結果です。
椅子の話しをすると、5回くらい連続連載する必要があるので、この辺でいったん切ります。
全2回でまとめます。後半に続く。 |
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| 【Vol.43】 ブランド信仰 |
2007年08月31日 |
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この夏、私はある実験をしていた。
会う人会う人に靴下をプレゼントしていたのです。
友人やクライアント、メディア関係者から国会議員秘書まで、その数、ざっと30足。
仕掛けはこうだ。
『アパレル関係の方からごっそり靴下をいただいたので、お会いする人に配って歩いてます。1足どうぞ！』と説明し、様々なブランドを入り混ぜた4～5足の靴下を見せる。
色・柄もバラエティーに富んでいる。
面白いことに、ほとんどの人が同じプロセスで靴下を選定していた。
まず、色や柄の好みから『これがイイです』と即決します。
ですが、選定外の靴下を見渡し、ブランド名を確認すると、ポロ・ラルフローレンとかカルバン・クラインとかを選び直すのです。
『やっぱりこちらにします』と。
最終的に選ばれるものは、高いブランドイメージを持つものです。
皆、こちらが聞いてもいないのに、靴下を選び直した理由を言うのです。
『誰も選びそうにないものにしときます』とか『いつも地味路線なので、たまには派手目に』とか。
謙虚に選びましたよ、という印象が残るような発言をします。
『ブランド名で決めました』と言った人はゼロ。
ですが、その行為は紛れもなくブランド信仰でした。
この実験で私の出した答え。
【人は品質よりも、イメージで決断する】
これは飲食店を選定する基準も同じだと思うのです。
お客さんはファサードや看板、サイン類のイメージで入店の判断をしていることが少なくありません。
飲食店である限り、商材である『飲食物』の品質が大切なことはいわずもがなです。
品質を築くことと同等に、イメージも重視しなくてはいけないのです。
ブランド構築こそ、企業や店舗が真剣に取り組まなくてはならないテーマ。
ですが、ブランドは一日にしてならず。
ブランド構築には、高い志と、地味な努力の積み重ねが必要です。
企業として店舗として人として、品格がなくては築けないもの。
ブランド力を付けたければ、まずは自分を磨くことからだな、と思うのです。
靴下選びに話しを戻しますが、靴下の中にはブランド力は低くても、高品質なモノを混ぜていたのです。
ブランドに惑わされず、それらを真っ先に選んだ人が2名だけいました。
2人とも、深い考察力が求められる職業の方でした。
このモノ選びができる人は素敵です。 |
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