この夏、私はある実験をしていた。

会う人会う人に靴下をプレゼントしていたのです。
友人やクライアント、メディア関係者から国会議員秘書まで、その数、ざっと30足。

仕掛けはこうだ。
『アパレル関係の方からごっそり靴下をいただいたので、お会いする人に配って歩いてます。1足どうぞ！』と説明し、様々なブランドを入り混ぜた4～5足の靴下を見せる。
色・柄もバラエティーに富んでいる。



面白いことに、ほとんどの人が同じプロセスで靴下を選定していた。

まず、色や柄の好みから『これがイイです』と即決します。

ですが、選定外の靴下を見渡し、ブランド名を確認すると、ポロ・ラルフローレンとかカルバン・クラインとかを選び直すのです。
『やっぱりこちらにします』と。
最終的に選ばれるものは、高いブランドイメージを持つものです。

皆、こちらが聞いてもいないのに、靴下を選び直した理由を言うのです。
『誰も選びそうにないものにしときます』とか『いつも地味路線なので、たまには派手目に』とか。
謙虚に選びましたよ、という印象が残るような発言をします。

『ブランド名で決めました』と言った人はゼロ。

ですが、その行為は紛れもなくブランド信仰でした。

この実験で私の出した答え。

【人は品質よりも、イメージで決断する】

これは飲食店を選定する基準も同じだと思うのです。
お客さんはファサードや看板、サイン類のイメージで入店の判断をしていることが少なくありません。

飲食店である限り、商材である『飲食物』の品質が大切なことはいわずもがなです。
品質を築くことと同等に、イメージも重視しなくてはいけないのです。

ブランド構築こそ、企業や店舗が真剣に取り組まなくてはならないテーマ。

ですが、ブランドは一日にしてならず。
ブランド構築には、高い志と、地味な努力の積み重ねが必要です。
企業として店舗として人として、品格がなくては築けないもの。
ブランド力を付けたければ、まずは自分を磨くことからだな、と思うのです。


靴下選びに話しを戻しますが、靴下の中にはブランド力は低くても、高品質なモノを混ぜていたのです。
ブランドに惑わされず、それらを真っ先に選んだ人が2名だけいました。
2人とも、深い考察力が求められる職業の方でした。
このモノ選びができる人は素敵です。

私がラジオ出演するきっかけになった話しの後半です。

【前半のおさらい】

ある日、なんとなくラジオをつけると『ある店舗』を紹介していた。
その日の夕方、打合せが終わると偶然にも『ある店舗』の近くにいて、店に寄ってみることにする。
店の雰囲気は暗く、エントランスには『暴力団お断り』というメッセージが目を引く。
思い切って店の扉を開けると、そこには‥

詳しくは　【Vol.41】　自分の意見を言う　 を読んでから、ココに戻ってきてください。



【ここから後半】

扉を開けると直ぐ右手にカウンターがあり、無愛想な店員がやる気なさそうに小声で『いらっしゃいませ』と言いました。
直感的に私は『面倒なことになるかも』という気配を感じましたが、好奇心もあるし意地っ張りなので後戻りはしません。

店の利用方法を聞いたりドリンクをオーダーしたりと、店の流儀に従い一通りのサービスを受けます。
正直、問題だらけでした。

この店のことは詳しくは書きませんが、いかがわしい店ではありません。
普通の人が、普通に利用する店です。
どちらかというと女性をターゲットにしている店。

そこでオフィスに戻ってから、文化放送宛にメールを書いたのです。
お店の感想や放送内容の問題点を列記し、『放送であのような店の紹介をすることはよくない』とグサッと明記して送信。

翌朝、番組ディレクターから電話をいただき、『番組を良くしていきたいので協力してくれないか』といわれました。
そして、その2ヵ月後に私は、番組の出演者になっていたのです。

たった一度、偶然聞いたラジオ番組で、偶然、紹介された『ある店舗』の近くにいて、『なんとなく店に寄ってみた』だけなのです。
見て見ぬ振りができないので、一応番組宛に意見を伝えようと『メールを送信』、そしたら番組出演者です。

今では『誰だかわからなかったパーソナリティー』や『個性的な声の男性タレント』とも仲良しです。
番組スタッフの飲み会とかにも声が掛かるほど打ち解けています。

ラジオ局には多くの情報ソースが集まり、多くの人たちが関係して番組を制作しています。
テレビで見掛ける人たちも普通に歩いてますし、クリエイティブな人たちも大勢います。
新聞もたくさんあるし、お菓子もたくさんあります。
私にとって人脈を形成したり、情報を得たりする意味で、とても大切な場所になってます。

ラジオ番組に出演するまでには偶然が幾つも重なっているし、自分の度胸もあるのだけれど、一番大きなことは『自分の意見を言った』ことです。

私はできる限り『思ったことをその場で言う』ことを大切にしています。
こんな私でも相手を傷つけてしまうのではないかと、言葉を躊躇してしまうことはよくあります。
ですが、意見することで失うモノよりも、あきらかに大きなモノを得られることを経験的に知っています。
それで壊れる程度の関係なら、早いとこ壊れてくれた方が自分にプラスだと思うのです。

少し自慢話のようにもなってしまいますが、私の意見を受け入れて『躍進している会社』もあります。
『ズバッと言う』ことは大切ですし、『人の意見を聞く・受け入れる』ことも、とても大切だと思うのです。


【私の出演している番組】
くにまるワイドござんさま～ （AM1134kHz 文化放送）

火曜日　『株式会社 野村コンサルタント』のコーナー
（10：05～　　出演は毎週ではありません。）

私がラジオ出演するきっかけになった話しをします。

白状すると私はこの20年間、まともにラジオを聞いたことがありません。
高校生の頃までは完全なラジオっ子。深夜放送をよく聞いていたので、ラジオには親近感を持っていたんですけど。

ラジオは 『情報のAM』 と 『音楽のFM』 に棲み分けがされています。
私はパーソナリティーの個性が楽しめる 『AM派』 です。

私の職場では、小さな音でクラッシック音楽や環境音楽をかけていることが多いのです。
ボーカルが入っていると聞き入ってしまうので、あまり主張のない品の良いCDをリピートさせています。
ラジオでは、完全に聞き入って手が止まってしまうことは間違いありません。

もともと飽きっぽい性分なもので、同じ音楽を何ヶ月もかけてたら刺激がほしくなってきたんですね。
ある日の午前中、禁断のラジオのスイッチを『ON』、一番クリアに聞こえたのが 『AM1134kHz 文化放送』 でした。
『TBSラジオ』 や 『ニッポン放送』 は少しノイズ気味だったのです。

番組を聴こうと積極的にラジオをつけたわけではないので、そこでしゃべっている人が誰かも知らないし、関心もないわけですよ。
なんとな～く高校生の頃の空気感を想い出して、心地良かったです。

しばらくすると、とても個性的な声の男性が登場し、新宿の 『ある店舗』 の紹介をしてました。
ラジオ越しに紹介される店舗というのは、なんとなく良いイメージが付いてしまうものです。
放送では店の良さを積極的にアピールしますから。
とはいってもそれほど真剣に聞いていたわけではないし、自分のニーズとはハマらない店なので、それほど関心はなく、外出の時間が迫っていたのでラジオは消しました。

その日は2件ほど打合せがあり、最後の打合せが新宿だったのです。
打合せが終わったのが17時頃で、オフィスのある西葛西に戻ろうと新宿駅に向かって歩きはじめたのです。
そこでふと、朝のラジオで紹介していた 『ある店舗』 の記憶が頭の中で浮上したのです、偶然に。

今まさに自分の居る場所が、『ある店舗』 に極めて近いことに気付き、寄ってみようという気になりました。

そこで店を探してエントランスに立ってみると、負の雰囲気でモヤモヤしてるんですよ。
清潔感ナシ、看板で店の情報が伝わらない、エントランスが暗い‥





扉の横に張られた『暴力団や組関係者お断り』的な怖いメッセージがやたら目立つんです。

普通の神経の人なら、この店には怖くて足を踏み入れません。
（文言に『ゲーム参加中』という表現がありますが、ココはゲームの店ではありません。以前のテナントの残したメッセージをそのまま貼り続けているのです。）

ラジオで聞いたイメージとは随分違うな、と思いつつも、その怖い扉を開けて入店したのです。

【後半につづく】

自宅の近くを散歩中に、ある店舗が目に飛び込んできました。
1950年代を彷彿させるオシャレなカフェ。
ファサードは白を貴重にマンダリンオレンジのトリミング。
この配色センスはアッパレです。
窓ガラスにはステンドグラス、優しい色使いに惹かれます。



店舗だと思って近づくと、それは歯科医、歯医者さんでした。
窓越しに医院内をのぞきこむと、ファサードのイメージを継承し柔らかくポップなインテリアの気配。
カフェだったら迷わず潜入しているものの、歯科医でコーヒーというわけにはいきません。

診療時間をお知らせする表示もユニークです。



直感的にわかりやすい表記は、グラフィックとしても優れています。


気にはなっていたものの、なかなか来店（来院）の機会がないまま1年が過ぎました。
ですが、突然、歯科医に行くきっかけが浮上したのです。
息子（小2）が学校の歯科検診で、歯科医による検診を受けるようにと指導を受けてしまったのです。

では、早速と息子を連れて来店（来院）です。

待合室のインテリアは一般的な歯科医の待合とはベツモノ。
面積の半分はお子さんに喜ばれそうなプレイルーム。
北欧の木製玩具や絵本、ソファーやスツールに至るまで、とても優しい雰囲気。
診察室も歯科医のイメージを破壊するほどポップ。
清潔感を優先しながら、什器やディスプレイにまで配慮を感じます。
診療台のシートの配色も室内とコーディネートされていて、クッション材にはテンピュールが使われています。

ぶっ飛んだ（良い意味）ドクターの思想が想像できたので、後日、お話をうかがいました。

●　医院の総合的なテーマは『らしくない歯科医院』。
●　柔らかい雰囲気で主婦層にターゲットを絞った戦略。（お子さんを意識）
●　ユニークな医院名を考えたが、保健所に却下されてしまった。

既存の歯科医院とは、明確に差別化を考えてらっしゃいました。

歯科医として、患者さんを思いやる治療を一番に考えていることはいうまでもありません。
『質』を大切に考えている素敵なドクターでした。

歯科医も差別化を意識して具現化しています。
皆さんのお店は、ナニを意識してますか？！

【たろう歯科医院】　（Taro Dental Clinic　：　通称「タロデン」）

良い店舗を造り上げることは、並大抵のことではない。

立地選定、契約、店舗デザイン、商品力、価格設定、接客、採用、教育、看板やメニューのグラフィック、清掃・衛生‥
あまりにも幅が広く、そして奥深いものばかりです。
全てで手を抜くことなく、バランスよくまとめ上げなければ、厳しい外食戦争の中で勝ち残ることは難しい。

ひとつひとつのテーマを真正面から受け止め、ひとつひとつ解決していくしかありません。
解決している最中に横槍が刺さることもありますが、それでも止まることなくひたむきに解決していきます。
今できることを確実に対応し、改善が求められれば、また対応していく。
とても地味で、終わりのないことです。

今できることをやらないと、取り返しのつかないことになることがあります。

例えば、車道に飛び出しそうな小さな子供が自分の目の前にいるとします。
ヨソの子供だからと、見て見ぬ振りをすることは簡単です。
ですが、もし、その子がクルマに跳ねられるようなことがあれば、なぜ子供の手を引くことができなかったのかと、一生後悔することになります。
そんな機会がいつ自分の目の前に訪れるかは、誰にもわからないことです。

衛生観念の甘い店舗が食中毒を出し、営業停止になることがあります。
これは『子供の手を引かない』ことと同じです。

自分の経験談ですが、2005年の夏、深夜、2件隣の民家が全焼し、父親と幼少の子供が亡くなりました。
私は消防車が駆けつける15分前に、そのお宅の前を通って帰宅してるのですが、そのときには火災の気配を感じませんでした。
周囲の環境に敏感であれば、なんらかの予兆を感じることができたかも知れません。
私はこの火災で『できることをしなかった感』に襲われ、しばらく放心状態でした。
今でもあの日の火災の映像が時々浮かびます。とても悔やまれる取り返しはつかないことです。

今できることをやった積み重ねが、店の価値を上げていくものです。

外食産業から、とても残念な事件が起きてしまいました。
有名チェーン店で起きた、閉店間際の女性客拉致暴行。

今までに酷い事例は数多くみてきているので、この手の話も幾つか知ってます。
ですが、今回の件はいくらなんでもという強い憤りを感じます。
自らの生活の基盤を作る場所で起きた、悪意の計画的犯行。

経営者は店舗責任者を『熱心で信頼できる人材だった』と話しているが、ナメてもらっちゃ困る。
人を信頼するということは、短い時間や僅かな接点でできることではない。
『彼なら任せられそうだ』と思っても、『彼なら大丈夫』と安心してはいけないのだ。

いつも混雑している最寄の系列店舗も、ニュース後はスカスカ状態です。
真面目に営業している系列店には災難以外のなにものでもないのだけれど、1店舗の不祥事が全店のこととして波及するのがチェーン店のスケールデメリット。

そして最寄店にも問題が。
店頭にテレビを置いて、会社や店舗の宣伝を流しているのだ。
他店舗展開構想を経営者が語るという、この場においてもっともタブーな内容。



寝耳に水で突然売上げを失った最寄店の気持ちは痛いほどわかる。
だけどこのメンタリティーではいけない。
外食に携わる者は、いわずもがな理解できなくては失格です。

企業には成長と安定のバランスを取ることがとても大切です。
成長スピードに実態が付いていけてない歪に気付けなかった社長の責任はあまりにも大きい。

私も他人事と思わず、反面教師として受け止めます。
皆さんの会社の考え方や店舗のコンディションを確認する機会にしてください。

商業施設内に新規出店する『ある店舗』の、開業前トレーニングに立ち会いました。

工事の遅れから現場でのスタッフトレーニング期間が取れず、スタッフが店舗でトレーニングをするのは開業前日になってしまいました。

これはある意味緊急事態ですが、限られた時間でできる限りのことを効率的に行わなくてはなりません。

トレーニングには会社の社長、役員、本社の部長など、エライ人たちが大勢支援にきてます。
現場側では外国人のブランドマネージャー（この店は有名な海外ブランドの飲食店）や事業責任者をはじめ店長や教育担当者がドタバタ。

こんな場面で、最も大切なことは役割分担です。

事業責任者の役割はナニ？
ブランドマネージャーの役割はナニ？
店長の役割はナニ？

この場において、社長や役員はエキストラ。
偉そうな発言をしてはいけないし、存在そのものが威圧的になってしまうので、遠くの電柱の影から見守っていればいいのです。

事業責任者は監督に徹し、
ブランドマネージャーが全スタッフにブランドポリシーを明確に伝え、
店長がオペレーション指導を仕切る、
その手足になるのが教育担当者。

スタッフがブランドを熟知してなければブランドマネージャーの責任。
オペレーションが悪ければ店長の責任。
店舗が失敗したら事業責任者と経営幹部が責任を取ればいいのです。
役割分担ができていれば、成功したときのヒーローも明確にわかります。

開業初日にできる限り不安要素を取り除いておくことはいうまでもありません。
充分なトレーニング期間が取れなかったのは、店舗ディレクター（デザイナー）の責任です。

ある有名チェーン店のトイレには、ところ狭しと消臭剤が6個並べられています。
なぜそんなブサイクな対応をしているのかというと、私が来店したときにトイレの臭いを指摘したからです。

感のいい方であれば、この店舗の深刻な問題にもう気付いていると思います。

原因を探す探究心がないのです。


トイレが臭う原因は

　・　清掃不備
　・　換気不備
　・　床排水のトラップの封水が切れている（※）

この3つのどれかだと断言できます。


この店の場合は、驚くなかれ3つとも該当してました。
にも関わらず、消臭剤に頼った誤魔化し対策を施したのです。


洗面台の脇に設置してあるエアータオルも画像のような状態です。





3ヶ月後に再来店したときも、このときの指でなぞった跡がしっかり残ってました。



この店舗では暖かい状態で提供される商品を、常温で出されたことがあります。

清掃状況といい品質管理といい、あまりにもな運用だったので、本部にメールで状況報告をしたのです。
本部からの返信メールには『その店はフランチャイズ店であり地区責任者と対応を検討する』と眠たい内容が書かれてました。

大手でもこのザマ。
日本の外食を輝かすための道はまだまだ険しいです。


人の振り見て我が振り直せ。
悪い事例は反面教師にしていきましょう。


※　ウエットタイプの床で、排水目皿の中の水溜りの水が乾いている状態
　　（水で蓋をすることで配管内の臭いが室内に上がるのを防ぐ）

4月から文化放送の『くにまるワイドごぜんさま～』という番組に出演することになりました。

平日、朝8時半から11時半までの生放送番組で、火曜日に私の出演するコーナーがあります。
（必ず毎週出演するかは決まってません。）

様々な店舗を視察して、良い点と課題点を店舗にアドバイスする役です。
店舗の課題点を探し健全化させることは得意としているところですが、番組の中でどこまでできるかはやってみてのお楽しみです。


初回の出演は4月3日（火）午前10時過ぎくらいからの予定です。

※　視聴エリアは関東近県です。

新橋のカバン屋さんで、つい傘を買ってしまうのです。
かれこれ今までに5本くらい買っていると思います。　もっとかも。

ナゼその店で傘を買うのか、自分なりに考えてみると、とてもシンプルな理由であることがわかります。
『欲しいときに目に付く場所にある』ただそれだけの理由です。
ですが、これは最強の理由だと思うのです。

不思議なもので突然雨が降りだしたときに私が新橋にいることが多く、傘が欲しいときにカバン屋さんが傘を店頭に並べているのです。

このカバン屋さんは、天気の良い日でも店頭の一番目立つ場所に傘を並べています。
雨が降らない日には必要がないものでも、毎日目立つ場所に起いてあります。
つまり、常に顧客に認知してもらうことを意識しているのです。

私は無意識のうちに傘を売っている場所を覚えてしまっているのです。

継続は力なり。

『傘』で認知した店なのですが、ついついカバンを手に取ったりすることもあり、この店で過去に2つカバンを買っています。

行きつけの店に行く理由や、いつも頼む商品をオーダーする理由を考えてみましょう。
そこにヒントが隠されているかも知れません。