予告していた旅館体験についてお話しします。

外食産業は経済の下げトレンドに悩まされ厳しい局面を迎えていますが、それ以上に深刻な状況といわれているのが旅館業です。

日本各地の旅館は廃業の一途にあり、有名旅館や老舗といわれる旅館もこの数年で、相当数なくなってしまいました。
法人や団体利用が激減し、利用ニーズの変化へ対応する柔軟性欠如が大きな理由とされています。

この理由は、今、外食産業が抱えている悩みと似ていると思うのです。

旅館は個人や小さな組織が経営しているケースが多く、本来は柔軟な発想転換が容易な組織のハズです。
ですが、旧態依然の体質から抜け出せず、息途絶えてしまっているケースが後を絶ちません。

旅館業はいつからか、大手旅行代理店に集客を頼るようになってしまいました。
思うに、これこそが衰退の根源だと思うのです。

最も重要な実務の『集客』を人に委ねる。
これで上手くいくわけがありません。

私には飲食店がクーポンマガジンやウエブ広告、ビラ配りに頼ってしまっている現状とカブるのです。
何の抵抗もなく、それらを標準化している店舗があまりにも多い。


私が先日　宿泊した旅館はとても評判の良い繁盛旅館です。
一泊二日の短い滞在でしたが、滞在約20時間を、旅館の外に一歩も出ることなく満喫しました。
日本の様式美やおもてなしの心は快適です。

支配人、女将、調理長、接客担当の方たちからお時間をいただき、心掛けていることを聞いてみました。

そこで聞けた話しに特別なことは何もなく、
　・宿泊者への感謝の気持ちを持つこと
　・同じ旅館で働くもの同士の信頼関係
マニュアルらしいものはほとんどなく、人の想いを行動に示しているだけ。

調理長は接客担当者に『（料理を）運んでください、お願いします』と口に出して伝える。
接客担当者は料理人の気持ちが届くよう、想いを込めて運ぶ。

飲食店でこれらができてる店、どれだけあるだろうか。

ある百貨店でのこと、地下から上層階までエレベータで上がりました。

歴史を感じるクラシックなエレベータが6機ほど並ぶ壮観なエレベータホール。
カゴ内の扉は手入れの行き届いた真鍮製のパイプシャッターで百貨店の気概を感じます。

今どき珍しくエレベーターガールが添乗し、扉の開閉や各階の案内をしてくれます。

外食産業同様に百貨店業界も、消費の冷え込みで厳しい局面に直面していて、あらゆるコスト削減施策に取り組んでいるようです。
そんな中『人』という最もコストの掛かることを貫いている方針には、大切なことを教えられた気持ちになります。

私の乗り込んだカゴは割りと混雑していて、途中階で幾度か停止する度、扉付近にいた私はその都度いったん外に出て降りる方の出口を開けます。
添乗員から『お出口を開けていただきありがとうございます』と停止階の度に声を掛けられました。
私は『いえいえどういたしまして』という想いを声に出さず、会釈に留めたリアクションを返します。

マニュアル的なやり取りの中でも、心を込めて話し掛けてくれる対応は接客力を重んじる百貨店の方針が少し見えた気がしました。
もしくは添乗員の優しさや資質かもしれないが。

2～30分後でしょうか、私は上層階から再びエレベータで地下に移動します。
クラシックなエレベータなので、最新鋭のハイテク機とは違い、並列するカゴが合理的に連動するような器用さはありません。
なかなか扉が開かず、少しイライラ。（次の打合せの時間が迫っていたので‥　）

やっとひとつの扉が開きカゴに乗り込むなり『地下1階をお願いします』と私。

その後、思いもよらないことが起こったのです。

『先ほどはお出口を開けていただきありがとうございます』。

偶然にも行きと同じカゴに乗り込んだようです。
添乗員は私のことを覚えていてくれて、行きの対応にお礼の言葉を述べてくれました。

6機ほどあるエレベータの中で、偶然行き返りとも同じカゴに乗り込んだことも驚いたのですが、添乗員が顧客認知をしてくれたこと、更にアドリブで気の利いたパーソナルな対応をしてくれたことは衝撃的でした。

エレベータの移動時間とははかないもので、その後、添乗員と特に会話を交わすこともなくカゴは地下に到着。
打合せの時刻に遅れそうな私は、残念ながら振り返ることなく、手を振ることもなく、百貨店を後にするのでした。

エレベータ内の滞在時間は短いです。
飲食店の滞在時間は短くないです。

『顧客認知』、『（マニュアル的でない）パーソナルな対応』。

最近、飲食店で受けてないな、と思ったのでした。

またしても間が空いてしまいました。
蒸し暑く風のない夜、エアコンをつけずコラムを書いてます。

私は元気です。
先日、久しぶりに『旅館体験』し、そこで深く美しい話しをうかがってきました。

近日、公開予定です。（今回は違う話しです‥　　）


唐突ですが、この度の山本モナさんのスキャンダルについては複雑な想いがあります。

お世話になっているラジオ局で、午前中に私が出演させていただく番組、午後はモナさんの出演する番組が同じスタジオから放送され、時折姿を拝見してました。
しかも同じ椅子、同じマイクを使う関係。（と一方的に想っていた）

モナさんは2006年秋、人気報道番組の看板キャスターに採用された直後、スキャンダルで降番となった。出演は僅か5回。多くの関係者を失意に巻き込んだ。しばらく活動自粛期間を経て、復帰の仕事がこのラジオの仕事。
その後の活躍はテレビで姿を見ない日がないほどの破竹の勢いです。

一度、つまずいた後の仕事は、力が入ってしまうもの。
傍目にもあきらかにハイペースかつムチャをしていたと思えます。

初対面では慎ましい第一印象を持ったものの、いつしか言動や身なりの品のなさに引っ掛かりを覚えました。
『女版みのもんた』を目指しているのだろうかと思うほど。

『初心忘れるべからず』、これはなかなか難しいことです。
ドン底からの垂直立上げの人気っぷりで、恐らく過去の失敗は忘れていたのでしょう。

これはレストランの世界でも、割りとあることだと思うのです。
不注意でミスを犯し、同じ過ちを繰り返してしまう最悪の失敗。
上手くいっているときに、調子にのって失敗。

嘘でしょ？　と思うミスは現実にたくさん起きています。

人は未完成な生き物なので必ずミスを犯します。
出来る限りミスは防ぐべく、仕組みと余裕と理性が必要だと思うのです。
そして厳しいことを言ってくれる友人と、聞く耳を持つこと。


それにしても今回のスキャンダルは救えない。

日本のメディアはスキャンダルで動くといわれるほど、常にスキャンダルを探しています。
国民が覗き見主義なのだそうです。
メディアの世界の人はスキャンダルを逆手取って、露出を計ることも珍しくないのですが、今までの経緯を考えると今回のモナさんの失態は、救えないほどマヌケです。

さらに、プロスポーツ選手がスキャンダルで騒がれることはあってはならないと思うのです。
（プロレスは除く）
二岡選手はモナさんの100倍叩かれていいと思います。

ですが、露出は人気や話題性が優先されます。
モナさん圧勝。
今度、会うことがあれば褒めてあげたいです。
（もうないと思いますが）

それから、外食産業にスキャンダルは入りません。
（ここのところ多いですが‥　）

更新が滞っていましたが、忘れていたわけではありません。
ブログ向けに集中した時間が取れずにいました。

近況の報告ですが、私は元気です。
この数ヶ月は、様々な企画書を造りまくっている日々が続いてます。

私に依頼のあるお題は様々。

・商業施設の開発や改修案件
・店舗の業績改善や不振原因の究明
・オペレーションルールの構築
・謝罪対応サポート
・新規出店の監修
・外食企業に商材を売りたい企業へのアドバイス
・M＆Aに関するアドバイス
・新聞向けコラムの執筆

そんな動きの中で、日本経済が崖から転がり落ちるような話しを各所で耳にします。

外食産業でも事実上破綻している企業の話しや、水面化で売り買いの交渉が行われている企業の話しなどいろいろ。

企業や店舗がモノのよう。
『これ5億円なんですけど、誰か買ってくれそうな先ありませんか?』なんていう会話が飛び交ってます。

はっきりいって、今、何が起きて不思議ではありません。

業績不振に陥る企業の傾向は

・経営者の指針がズレている
・スタッフが流した仕事をしている
・顧客を見ていない

企業（店舗）が生き残るキーワードは『本気』と『真面目』だと思うのです。
ダメなところはダメになるべくしてダメになってます。


慌ただしい中ですが、プライベートも大切にしてます。
先月は毎年欠かさず観戦しているモータースポーツのINDY JAPANを観てきました。
これで6年連続。
女性ドライバーのダニカ・パトリックの優勝を現地で祝福してきました。

来月も家族で山奥にキャンプです。

私も『本気』ですし、たぶん『真面目』です。（笑）

外食産業の方が以外と知らないことのひとつに、外食産業の市場規模の大きさがあります。

24兆円産業。
日本のあらゆる産業の中で最も大きく、日本中の飲食店の数が70万店を超えています。

皆さんに少し考えていただきたいのですが、ひと月にどのくらい外食を行い、行く店は何店舗くらいでしょうか？

平日のランチは必ず外食という人でも、外食の機会は多くても25回くらい、行く店は10店舗程度だと思います。

では1年では？

回数は12倍かも知れませんが、行く店の数は30店舗程度、多い人でも50店舗程度ではないでしょうか。
なじみの店を利用することが多いことと思います。

私は仕事で多くの店を廻る機会がありますが、それでも年間100店舗程度です。

少し前に自分が生涯どのくらいの店舗に行けるかを試算したことがあります。
どう多く計算しても1,000店舗です。
残念ながら70万店あるうちの大多数の店を知らずに生涯が終わります。

70万店の中から選ばれるというのは、奇跡に近いことです。
この奇跡的な出会いを大切に考えることが、長期的に店舗を繁盛させる最大の秘訣だと思うのです。

店で酷い目にあった話しを耳にすることは多いですし、私自身もたくさん酷い目にあっています。
一期一会の想いがあれば、そのようなことは減ると思うのです。

今の日本の外食事情にはネガティブな話題が盛りだくさんで、これからは今以上に茨の道になることは間違いありません。

膨れ過ぎてしまった外食産業は、適正規模に向かってしばらく縮み続けることでしょう。

ひとりひとりのお客さんの来店を、大切に考えていただきたいと思うのです。

昨年の後半辺りから店舗の閉店が加速しているように感じます。

人が採用できないとか、原材料費や賃料の高騰とか、いろいろ言う人もいますが、不振の原因はとどのつまり『品質』に問題があるからでしょう。

品質の定義は広範囲です。
商品が美味しいか、提供温度は適切か、盛り付けは綺麗か、などの商品品質にとどまりません。
（食の衛生管理はいわずもがな）
接客にも品質があります。お出迎えからお見送りまでの接客品質。
さらに清掃状況や居心地の良さなどの環境品質。
店内やアプローチに危険箇所などがないかの安全品質。
メニューの見やすさやサインの親切さ、わかりやすさにもグラフィック品質があります。

新橋のオフィス街の雑居ビルにある『あらがわ』は品質を突き詰めた店だと感じます。
取り壊しの決まっている一見、幽霊ビルのようなたたずまいの地下フロア。
昭和の匂いを醸し出す狭い階段を下り、退店した店舗の廃墟のような雰囲気を通り抜け、一番奥に『あらがわ』はあります。

『あらがわ』で感じることは徹底的な品質。
QSC（クオリティ、サービス、クリンネス）の全てで一切の妥協がありません。

話題のミシュランで星（ひとつ）の評価を得ているので知名度も上がりましたが、客単価10万円のステーキ屋として業界では有名な店でした。

商品価格も妥協がないが、外食慣れした富裕層からの圧倒的な支持を得ている理由は総合品質の高さに他ならないでしょう。

そこから『10万円のステーキ屋』という強烈なキャッチコピーが生まれ、店で食事をすることがステータスとなる。

立　地 ： 廃墟風
客単価 ： 10万円

それでも繁盛店は存在します。

昭和42年創業。
品質は裏切らない。

飲食店の方と話しをしているときに、よく話題にあがるのがホールと調理場の壁の話しです。

これは内装空間を区画するための壁ではなく、スタッフ同士の精神的な『目に見えない壁』のことです。

ホールスタッフと調理場スタッフが顔を合わせても会話がない。
酷いケースでは挨拶すらしないことがあるといいます。
末期症状としては、お互いの足を引っ張り合い、お店はガタガタになります。

お客さんを喜ばせることが目的のハズですが、立ち位置の違いで同じ方向を向けなくなる。
人間関係までギクシャクしてしまい、本来の目的すら蔑ろとなってしまう。

ですが、これはとても健全な現象だと思うのです。
立場が違えば、考えも行動も変るのは当然です。

ここで、一歩踏み出してズレた意見をぶつけ合えるか、避けてしまうかが運命の分かれ道。

業績好調なお店は、ホール側と調理側の積極的な意見交換が交わされています。
不振店は意見をぶつけ合うことなく、お互いを批判して背を向けあってしまう。

人は後者の対応をとってしまいがちです、前者の対応には勇気がいるものです。

残念なことに多くの店舗に、この壁が存在しています。
良いといわれている店にもこの壁は存在し、もっともっと良くなる可能性を殺してしまっています。

壁問題の根っこは勇気が足りないことです。
自分の殻を破る小さな勇気が、店舗に立ちはばかる『見えない壁』を破壊するのです。

『いのちの食べかた』という映画が上映されています。

外食産業に携わる方は、ぜひ鑑賞することをおススメします。
携わらない方も、観た方がいいです。

テーブルに並ぶ食材が、どのように生産させているのか淡々と映像で流します。
この映画にはセリフもストーリーありません。出演者は食材生産に携わる作業者の方で、演技も演出もありません。

外食産業の方でも仕入や購買に携わる方以外は、食材である動植物がどのように生産・加工されているか知らないと思います。
私もさほど知りませんし、立ち聞きしたレベルのにわか知識は持っていますが、映像で見る経験はほとんどありません。

一例として、映画で紹介される牛肉が食材になるまでのフローはこうです。

子牛はシステマチックに繁殖され、出産タイミングの母牛は横腹部を大きくナイフで切り裂かれ、人が手を入れて子牛を引っ張り出します。（食用牛は自然分娩が難しい体形になっているので、このやり方がスタンダードのようです。）
極めてドライな作業で、生命誕生の瞬間に感動はありません。
牛の成長過程はオートメーション管理され、工場で部品を組立てている工程と変わりありません。
そして大きくなった牛は、運命の日を向かえます。身動きの取れないゲージの中で頭をガンで打ち抜かれるのです。
死期を察した牛が逃げ場のない環境で必死の抵抗、屠殺に関わる人から聞かされたことのあるシーンです。
牛は即死。直ぐさま次ぎの工程に流れていきます。
脚を吊るされ、巨大なナイフで腹を裂かれる。
内臓がドゥルンとこぼれ落ち、それを人が掻き出す。
前足は巨大なハサミで切断。
皮を巻取り器で剥がれる。
股間から頭まで大型ノコギリで真っ二つ。アジの開きならぬ、牛の開き状態。

これらのフローを経て、牛は食卓に並びます。

牛や豚、鶏や魚、野菜や果物は不本意でしょうが、このような工程を経て私たちに生命のリレーを託しているのです。

これは残酷でもなんでもなく、人間が自らの生命維持と効率優先のために作ったシステムです。
これを否定できるのは、自給自足で生活している人か偽善者でしょう。

食料問題は日本の深刻な問題のひとつです。
国民も外食産業の人もノホホンとしていますが、日本の食料事情は信じがたい状況になっています。
島国なのに自国で食料がまかなえていないのです。
つまり外国に食べさせてもらっている。

それなのに大量の食材を廃棄しています。
世界で最も食材廃棄しているのは日本らしいです。

これではバチが当っても仕方ない。

外食産業がこの10年で大きくシュリンクしている一因は、そんなところにあると思うのです。

少し出遅れ間がありますが、本年もよろしくお願いいたします。

2007年を象徴する漢字一文字が『偽』となりました。
朝日新聞も元日から『ニセモノ社会』というコラムを連載しています。

『偽』の中心にいたのは『食』にまつわる偽装で、1月の不二家の消費期限切れ牛乳使用に始まり、外食産業のダークサイドが世間に晒された1年でした。
次々とバッドニュースが報道され、そんなタイミングで私のところにもメディアからの取材依頼が何度かありました。

このような問題は、企業（店舗）が利益を追求する宿命がある以上、完全に避けることはできません。
意図的に隠蔽工作している企業は論外ですが、悪意がなくても事故が起こる要素はたくさんあります。

例えば、食の安全に関する知識を持たないスタッフが、食材を扱う環境にあります。
仕入先が虚偽の表示をした原材料を納品することがあります。
高騰している原材料のロスを減らそうという心理があります。
これらは産業というシステムの中で運営する限り、潔白なカタチにすることは無理です。

ミートホープ社の社長がいってたじゃないですか。
『安いものばかり求める消費者も悪い』と。

これは自身の悪事の責任を消費者になすりつけるとんでもない理論ですが、値段だけを優先する購買にリスクがつきまとうことは事実です。
生産者も流通者も仕入先も利益を考えなくてはいけないのです。

スタッフの採用はどこの企業も苦労をしています。
時間と愛情を掛けてスタッフを教育する環境にありますか？

年初からネガティブなことを書いていると誤解しないでくださいね。
これは外食産業にとって大チャンスだと思っています。

真面目にちゃんとやればいいのです。

昨年お亡くなりになられた元ロイヤル社長の稲田直太さんがいっておられた『美味しいものを、いいサービスで、綺麗な店で提供する』。
このことをブレずに実行することこそ、最も大切だと思うのです。

安定成長、維持継続はとても難しいです。
地味に真面目に努力している企業こそが、輝かしい評価を得ると確信しています。

カラープリンター『カラリオ』やプロジェクターでおなじみ、エプソンさん主催の講演会があります。
株式会社HUGE 代表の新川義弘さんと私がお話しをさせていただきます。

【概　要】

エプソン販売株式会社　ビジネスセミナー
第10回 店舗経営戦略フォーラム

2007年11月5日(月) 13：30～16：30
目黒雅叙園 4F「花苑」
参加費無料：事前登録制

http://www.epson.jp/ec/event/business_seminar_10th/

新川さんの話す『接客力向上』と私の『危機管理』の話しは、対極なようで共通しているテーマです。
どちらも繁盛店に必要なキーワード。

2002年の日米首脳会食の場、「権八 西麻布店」で小泉首相（当時）・ブッシュ大統領の接客を担当した新川さん。
「権八 西麻布店」の物件契約から店舗ディレクションを担当した私。

西麻布の交差点にいかにして『蔵（権八）』が誕生したか、首脳会食の現場で起きていたことなど、明かされていない真実が語られるかも知れません。

会場のキャパに対して既に相当数のエントリーがあるようです。
ご来場をお考えの方は、エントリーをお早めに！