外食ドットビズは、創刊よりこの業界の活性化のためには新しい風が必要と考え起業家の方に向けてメッセージを送ってまいりました。この度、当編集部の責任編集による起業家向けのノウハウ集を発刊いたします。掲載期間が1年ほどの大作になると思います。社内外問わず起業家の方々にとって有意義なノウハウ集となりますので是非じっくりとご購読下さい。

 第１回
 接客サービスの流れ

≪速習！企業リファレンス 第１章 第１回 ： 起業をめざして…心構えはOK？≫で、「 飲食店の成否はＱＳＣで決まる。飲食店の経営者は、ＱＳＣの総合プロデュース業だ 」 と書きました。飲食店のサービスとは、お客様に対する接客のことだと思われがちですが、広い意味では、お客様がこの店に入ろうとする瞬間から、会計を済ませて店を後にするまでの全てを言います。ＱＳＣとはそれを総合的に表現した言葉です。

つまり 「 Ｑ （Quality：質の高い商品を）、Ｓ （Service：気持ちの良い接客で）、C （Cleanliness：清潔で綺麗な店で） 」 が飲食店の価値を決めます。

お客様は、このＱＳＣの質に対して、いい店か悪い店かという判断をし、価格の妥当性を評価します。

売上は食材原価＋粗利益です。粗利益は「付加価値」そのものです。この「付加価値」の質を高めていく事が経営者の力量と言っていいでしょう。まずは、この原理原則を再確認して、ここでは「接客サービス」について考えてみましょう。

通常の店舗では、お客様が来店されてから会計まで、次の工程が発生します。

これらの工程は、業態によって異なります。ＦＲ（ファミリーレストラン）や居酒屋では、メニューが予めテーブルに置いてある場合があります。また、ＦＲでは、ドリンクバーが一般的になっており、おしぼりやお冷類もドリンクバーに自分で取りに行く形になっています。カフェやＦＦ（ファストフード）では、１．～３．もしくは１．～４．までを同時に行い、５．はセルフサービスになっているところがほとんどです。工程を省いたり、簡略化したからといって、それがサービスの低下となるわけではありません。業態の特性で、ある程度のサービススタイルが決定されてくるということを確認しましょう。

工程の簡略化は、投下コスト（主に人件費）の削減対策です。売上の中での付加価値部分の配分（原価率）や、また、付加価値の中での人件費の配分（労働分配率）は、業態によって基準となる数値が変ってきます。仮にマクドナルドやスターバックスが、完全にフルサービスをしたら、あの価格では提供できません。しかし、マクドナルドやスターバックスのサービスが悪いと思うお客様はほとんどいないでしょう。むしろ “ 接客サービスの手本 ” として認知されていることの方が多いと思われます。これはひとえに彼らがパート／アルバイトを含めて、従業員の育成に力を注ぎ、教育／訓練やチェック体制の仕組みもできているからです。それはビッグチェーンを築いた今でも、日々絶え間なく実行されています。

接客サービスは言うまでもなく 「 人 」 を通じて行なわれるものです。いくら経営者であるあなたが完璧にできたとしても、スタッフ達ができなければ意味がありません。お客様にとって重要なのは、自分達への接客サービスがどうだったかということです。社員だからだとか、アルバイトだからというのは全く関係ありません。スタッフ一人一人がお店の顔として、お客様に接することが重要なのです。次回から接客の流れに沿って、そのポイントについて整理していきましょう。