外食店舗におけるホスピタリティは、企業ごとの思想や考え方がある。同じように、店それぞれの考え方があり、そこで働く人それぞれが異なる見解を持つものである。一概には正解が出せないからこそ難しいものであるが、正解がないからこそ、独自の魅力や価値を生み出すチャンスも秘められている。
今回は、オペレーション力に定評のある 株式会社HUGE （ヒュージ）のケースを取り上げてみる。同社の 「 Cafe RIGOLETTO 吉祥寺店 」 は、キッチンとホール　の連携が高い顧客満足を生み出しており、2006年のオープンから激戦区の吉祥寺においても人気のイタリアンレストランとなっている。同店の日比野マネージャー（店長）と鈴衛チーフ（調理長）に同席をいただき、ホスピタリティに関するお話を伺うことができた。ホールとキッチン、それぞれの立場で同時に意見を聞かせてもらえる機会は貴重ともいえるので、店舗運営の参考になれば幸いである。

―まずは、「Cafe RIGOLETTO 吉祥寺店」の沿革から教えてください。

【日比野氏】 “ スパニッシュイタリアン ” という新しいイタリアンの形を提案する 「 Cafe RIGOLETTO 」 の吉祥寺店として、2006年4月1日にオープンしました。お客様の傾向としましては、リピーターの方が３割程度で、新しいお客様も多いです。近隣に小学校・中学校が多くあるためでしょうか、PTAのお母様達、小さなお子さん連れという方がランチタイムのメインになります。早い時間帯に来られるビジネスマンのお客様もいます。ディナータイムのお客様層はさまざまですね。平日は少し若めの年齢層になりますが、週末は早い時間が家族連れ、30代から50代、60代の方々と幅広くなります。

―吉祥寺は若者の街という印象ですが、オープン当初から幅広い客層を想定していたのですか？

【鈴衛氏】 当初は、情報のアンテナを広く張った30代の男女を想定していましたが、予想よりも幅広い層のお客様に使っていただいています。１階がイタリアン料理、2階がバーという別々の店舗だった物件を改装して、吹き抜けや暖炉を設けたのですが、1階と2階で雰囲気が少し違うことが影響しているかもしれません。1階のテーブル席には家族連れが多く、カウンター席はご夫婦やカップルで使われることが多いです。2階はワインをゆっくり飲みながら食事をするグループといったように、シチュエーションを分けてご利用いただいています。

―ディナータイムの客単価は？

【日比野氏】 時期的なもの、お客様の用途によって金額は変わってきますが、3000円から4000円程度で楽しんでもらうことができます。ちなみにランチタイムは主婦層の方が中心で、1300円ほどでご利用いただいております。

【鈴衛氏】 食材に関しては、できるだけ安く仕入れるように努めています。RIGOLETTOグループも６店舗になったので、同じ食材であれば業者を一緒にして、価格を抑えることができ、お客様に還元できるようになりました。

―マネージャー（店長）とシェフ（料理長）、それぞれがお考えになる 「 ホスピタリティ 」 とはどういうものかをお教えいただけますか？

【日比野氏】 ひとことで言うなら 「 温かみ 」 でしょうか…。このお店で私がやりたいことを言葉にすると、そうなると思います。どこのレストランに行っても、ひとり１万円、２万円を払えばおいしいものが食べられますが、自分がそういうところで食事をした時に、「 このお店は、温かいな 」 と思ったことがあまりないような気がするのです。ですから、お客さんが入口を入った時に 「 温かい 」 と思ってもらえるようなサービスというのが、私の考えるホスピタリティかもしれません。

【鈴衛氏】 そこは僕も同じ考え方を持っていて、実際にいつもそういう話を店長としています。それがアルバイトスタッフにも伝わって、「 温かいお店にしていこう 」 という目線になっているんだと思います。

―温かみを出す方法は、それぞれで考えているわけですか？　それとも行動指針のようなものを設けているのですか？

【鈴衛氏】 働いているスタッフ自身が楽しくないと、お店の雰囲気は良くなりませんよね。ただ料理を作って出すだけでは面白くありません。お客様が喜んでくれることを自分の喜びに感じられることが基本だと思います。

【日比野氏】 ホールとキッチンは水と油の関係なんて例えられますけど、それは絶対にイヤだという基本的な部分を共有できていることが、温かみには必要ではないでようか。