お助けマンが語る！～飲食店のリスクマネジメント導入編～

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外食ドットビズでは、本年最初の特集で、「飲食店におけるリスクとその対策」という観点で、「飲食店向け総合保険」について掲載いたしました。今後も企業コンプライアンス CSR ( Corporate Social Responsibility ：企業の社会的責任 ) といったことが重要視されて来ることは間違いありません。
そこで今回は、ブログ･バーのアクセス数 NO.1 の≪お助けマンが行く！≫でお馴染みだけではなく、企業のリスクマネジメント分野でもご活躍中の宮本健さんに、「飲食店におけるリスクマネジメントの導入編」について語っていただきました。

今回も、外食店舗で実際に起こりうるトラブルとその対応策についてです。

皆さん、前回の問題のご回答はいかがでしたか？
リスクマネジメントとは一つのトラブルに対して、同時に複数の対応が必要になります。
そのためには、あらかじめ役割分担を決め、総力をあげてトラブルに取り組むルールをつくっておく必要があります。
トラブルは突然やってきますので、スタッフへの事前教育がとても大切になります。なによりも普段からの危機を予知・予測する習慣を身に付け、事故が起こりにくい環境を整えることが大切です。

今回は、２つの問題を考えていただきます。

「えっ本当にうちの店の食事でお腹を壊したのですか？他のお店ではないですか？」などと頭に過ぎるようでは失格です。
今回も対応策として以下のことがパッと思いつく状況にして欲しいものです。

・	お客様のお身体を労わる。
・	詳しく状況をお聞きする。 ( お名前、連絡先、来店日時、神通、召し上がったもの、過去３日間に食べたもの )
・	医師の診察をお勧めする
・	該当しそうな商品のその日のオーダー数を調べる。
・	店舗に責任はないと否定してはいけない。

さて、ここで重要なことは、
まず、状況確認とお客様のお身体を労わる
ことです。

さらに、これらの対応 ▽ までできれば、リスクマネジメント上級者です。

・	お見舞いに伺う。
・	その日の飲食代をお返しする。（状況判断）
・	診察費や交通費をお支払いする。（状況判断）
・	スタッフの健康管理を徹底する。 ( 体調不良のスタッフは絶対に勤務させない )
・	「食中毒」と言う言葉を安易に使わない。( 「食中毒」は、保健所もしくは病院が断定する )
・	高い「衛生」意識を持つ。
・	品質と安全管理の配慮。 ( 飲食業にとって「安全」「安心」は当たり前 )

ここで重要なことも、

ということです。

さて次の問題です。

居酒屋などアルコール類を提供する店では起こりうる問題ですね。もちろんこの問題も対応策は１つだけではありません。

・	他のお客様の安全を確保する。
・	業務に支障がある場合は警察に通報する。 ( 備品の破損、従業員への暴力があれば威力業務妨害罪 )
・	上司や本部、保険会社に連絡をする。

いかがでしたか？　ここで重要なことは、

ことです。

さらに、これらの対応 ▽ までできれば、リスクマネジメント上級者です。

・	グループの場合は冷静な仲間の津からを借りる。
・	場所を変えて話し合っていただく。 ( 興奮状態のお客様も少し落ち着きます )
・	状況によっては仲裁に入らない。 ( 二次災害防止 )
・	破損したものは請求する。 ( なめられない。清掃費の請求も可 )
・	安易に示談にしない。
・	喧嘩になりそうな人同士を近くのテーブルにしない。
・	雰囲気の怪しい人を入店させない。

さあ、ここで重要なことは、皆さんももうお分かりですね。そうです、

ということです。

次回は、リスクマネジメントについてのまとめをしたいと思います。

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宮本健（ミヤモト　タケシ）

トヨタ系列の自動車製造会社で「カンバン方式」や「安全管理」「品質監理」、建築・店舗設計事務所にて「店舗設計・工事監理」を体得。
その後、外食産業にて、「店舗設計」「危機管理・リスクマネジメント」「運用ルール作成・改善」「衛生ルール構築」「内部監査部門の設立」「交渉業務」等、多岐にわたる業務を行う。
現在は、≪アットエイド有限会社≫の代表として、ビジネス番組出演や、企業のCS（顧客満足度向上）講師等も行う。

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: 情熱酒場天神西通店